Jyväskylä

Helsinki

Asiakaspalvelijan historia

12.5.2019
Emmi

Aloitin jälleen opiskelun työn ohella. Tällä kertaa havittelen johtamisen ja yritysjohtamisen erikoisammattitutkintoa. Vaikka koulutuspäiviä on ollut vasta yksi, olen jo virittäytynyt pohtimaan työelämää mahdollisimman monelta eri kantilta. Halu oppia uutta ja kehittyä on valtava, ja mikäpä sen parempi keino päästä eteenpäin, kuin analysoida hieman omaa työhistoriaansa ja pohtia, miten tähän pisteeseen on päätynyt. 

Olen tehnyt töitä asiakaspalvelijan roolissa viimeiset 15 vuotta. Aloitin ruohonjuuritasolta: lähikaupan kassalta. Sitä ennen ehdin kuitenkin kokeilla myyntityötä extreme-tasolla, nimittäin puhelinmyyjänä. Tämä työsuhde kesti alle kuukauden, sillä huomasin nopeasti, ettei minusta ollut siihen. Tuntui pahalta yrittää myydä väkisin lehteä vanhukselle, joka kertoi vapisevalla äänellä olevansa lähes sokea. Koko konsepti oli minulle väärä - en osaa, enkä halua keksiä potentiaaliselle asiakkaalle tarvetta ostaa jotakin, josta he eivät oikeasti hyödy. En koe myyjän roolissa olevan mitään vikaa, silloin kun oikeasti uskon myymääni tuotteeseen tai palveluun. Minun pitää pystyä seisomaan suorana sanojeni takana. Asiakkaalle pitää antaa tilaa tehdä ostopäätös itsenäisesti ja hänelle pitää antaa päätöksen tekoa varten kaikki eväät. Sanon suoraan, jos asiakas ei jotakin palvelua tai tuotetta oikeasti tarvitse. Jos koen, että asiakas hyötyisi esimerkiksi hiusten tehohoitokäsittelystä, on minun velvollisuuteni kertoa se hänelle ja perustella asiani faktoilla. Jos asiakas on stressaantunut, tai muuten vain hemmottelun tarpeessa, varmistan, että hän on tietoinen mahdollisuudesta ostaa pidennetty päähieronta pesun yhteydessä. Asiakkaalle pitää tarjota tarpeeksi tietoa, jotta hän osaisi itse tehdä päätöksen siitä, miten haluaa rahansa käyttää. Viime vuoden lopulla päättyneen merkonomikoulutuksen myötä tämä näkemykseni myymisestä vain vahvistui entisestään.

Olen sanonut usein, että maailma olisi parempi paikka, jos jokaisen olisi pakko olla vähintään 3 kuukautta kaupan kassalla töissä. Se on fyysisesti ja henkisesti raskasta työtä, jossa näkee koko ihmiskunnan kirjon laidasta laitaan. Siinä saa myös nopeasti yliannostuksen b-luokan klassikkovitseistä. Tuotteesta puuttuu hintalappu - "no sehän on sitten ilmainen". Asiakkaalle tarjotaan kuittia - "ei se taida mennä verottajalta läpi", tai "laitetaan se mappi ööhön". Hehheh, aina yhtä hauskaa. Kassalla työskennellessä oppii myös nopeasti erään tärkeän asian: älä ammu viestintuojaa. Ei ole kassahenkilöiden vika, jos jonkin tuotteen viivakoodi ei toimi ja heidän täytyy soittaa osastolle saadakseen näpyteltyä oikean hinnan koneelle. Kassahenkilöt eivät päätä tuotteiden hinnoittelusta, joten heille on turha avautua siitä, miten kalliita karjalanpiirakat nykyään ovat. Ei ole kassahenkilöiden vika, että lain mukaan alkoholia ei saa myydä klo 21-09 välisenä aikana. Eikä myöskään ole heidän vikansa, jos olet unohtanut henkkarit kotiin. Olen saanut niskaani lukemattomat raivokohtaukset siitä hyvästä, että noudatin kaupan sääntöjä ja Suomen lakia. Tässä ilmainen vinkki: älä räjähdä asiakaspalvelijan silmille, vaikka sinulla olisi ollut kuinka huono päivä, viikko tai kuukausi tahansa. Hän tekee vain työtään. Jos palvelun laadussa on valittamisen aihetta, tee se asiallisesti ja ilman voimasanoja. Muuten nolaat itsesi perinpohjaisesti ja palautteesi sisältö hukkuu molemminpuoliseen mielipahaan. 

Asiakaspalvelu on pahimmillaan kuluttavaa ja parhaimmillaan antoisaa. Olen nauranut asiakkaideni kanssa useaan otteeseen niin paljon, että poskeni kramppaavat ja vatsalihaksiini sattuu, enkä näe eteeni kyyneleiden sumentamilla silmillä. Olen myös kuunnellut 40 minuuttia suoraa huutoa (ihan oikeaa huutoa) siitä, miten olen pilannut asiakkaan elämän leikkaamalla otsatukan liian lyhyeksi (enkä ollut edes koskenut saksilla hänen otsahiuksiinsa - itse asiassa asiakas myönsi hetkeä ennen huudon alkamista, että hän leikkasi ne itse kotona). Asiakaspalvelussa pääsee tunteiden vuoristoradan kyytiin, niin hyvässä, kuin pahassa. Taitava asiakaspalvelija tunnistaa asiakkaan persoonallisuustyypin sekä tunnetilan ja muokkaa omaa käytöstään niiden mukaisesti. Toiset viihtyvät ronskeja vitsejä laukovan henkilön seurassa, toiset eivät missään nimessä halua mennä small talkia pidemmälle. Joidenkin mielestä moi, kiitos ja näkemiin ovat ainoat sanat, joita asiakaspalvelijan kanssa tarvitsee vaihtaa. Asiakaspalvelussa työskentelevät joutuvat kehittämään ja hiomaan ihmissuhdetaitojaan jatkuvasti, luodakseen kestäviä ja pitkiä kanta-asiakassuhteita. Juuri tämän seikan vuoksi luulen viihtyneeni asiakaspalvelutyössä niin pitkään. Olen kiinnostunut ihmisistä ja heidän tarinoistaan ja haluan tarjota heille parhaan mahdollisen asiakaspalvelukokemuksen. Esimiesasemassa olen myös ilokseni päässyt auttamaan muita alani ihmisiä kehittymään paremmiksi työssään. Toivonkin, että saan uuden tutkintotittelin myötä myös runsaasti uusia työkaluja muiden ohjaamiseen. 

Lopuksi vielä muistutus kampauskoulutuksesta, joka järjestetään Helsingin liikkeen tiloissa tiistaina 21.5. klo 17. Voit lukea siitä lisää täältä. Vielä muutama paikka vapaana, joten jos kaipaat tukiopetusta hiustenlaittoon, ilmoittaudu soittamalla liikkeeseen heti huomenna!

Nähdään Teoksessa!

-Emmi

Sähköpostiosoite on pakollinen tieto, mutta sitä ei näytetä julkisesti.

Ei kommentteja.