Jyväskylä

Helsinki

Asiakaspalvelun ytimessä

20.1.2019

Eilisen kanavasurffailun seurauksena törmäsin The Voice Of Finland -ohjelman uusimpaan kauteen. Uteliaisuuttani jäin hetkeksi kuuntelemaan, millaista tämän vuoden tarjonta on. Eräs kilpailijoista ajoi ammatikseen taksia ja kuvaili työtään ”äärimmäiseksi asiakaspalveluksi”. Naurahdin ääneen ja mietin, että mitähän parturi-kampaajan työ sitten onkaan. Tämän alan ihmisiä ei ole turhaan tituleerattu keittiöpsykologeiksi ja tätä aihetta käsittelinkin jo aiemmassa blogitekstissäni ”Onko kampaaja myös terapeutti?”. Me käymme läpi asiakkaidemme ilot ja surut heidän kanssaan, myötäelämme onnen ja murheen jatkuvasti vellovassa aallokossa. Meidän pitää hallita suomalaisille hieman epätyypillinen taito, small talk, eikä siinä vielä kaikki – työmme vaatii lähes jatkuvaa fyysistä kosketusta, jota ei ihan jokaisen asiakaspalvelijan työnkuvaan kuulu. Melko äärimmäistä palvelua on meidänkin ammattimme harjoittaminen!

Kävin mielenkiintoisen keskustelun asiakkaani kanssa tällä viikolla. Hän istui ensimmäistä kertaa tuoliini, joten tärkein tehtäväni oli kartoittaa nykytilanne ja saada selville asiakkaan toiveet hänen hiustensa suhteen. Melko pian konsultaation aikana tuli ilmi, että asiakas ei ole ollut täysin tyytyväinen aikaisempiin kokemuksiinsa kampaajan tuoleissa viimeisen vuoden aikana. Hänen hiuksensa olivat laadultaan hennot, vaikka niitä määrällisesti olikin melko paljon. Asiakas halusi pitää mallinsa lyhyenä, mutta pehmeänä. Ei siis mitään graafista eikä tiukkoja linjoja. Rentoa ja helppohoitoista. Yksi suurin ongelma oli ollut se, ettei hänen hiuksiaan oltu uskallettu keventää tarpeeksi. Latvat oli kyllä nyrhitty turhankin ohuiksi, mutta se ei ole ratkaisu pulmaan. Kevennys pitää uskaltaa tehdä tarpeeksi ”syvälle”, jotta saataisiin aikaan rakennetta ja tukea. Asiakas halusi, että niskaan jätetään pehmeyttä ja aikaisemmat kampaajat olivat tulkinneet sen toiveeksi takatukasta. Siis sellaisesta, johon saisi vaikka ponnarin halutessaan.

Miksi tämä kyseinen asiakas ei ollut saanut haluamaansa lopputulosta? Kyse on kommunikaatiosta, tai tässä tapauksessa sen puutteellisuudesta. Tekemämme työ perustuu siihen, että keräämme asiakkaalta tarpeeksi sanallista ja sanatonta tietoa, jotta saisimme laskettua itsellemme koordinaatit. Jos emme haali tarpeeksi tätä tärkeää informaatiota, onnistumisen mahdollisuudet pienenevät huomattavasti. Joskus käy myös niin, että asiakas ei osaa ilmaista toiveitaan, tai toiveet ovat epärealistisia. Silloin vastuu on hiusalan ammattilaisella. Tehtävämme on antaa asiakkaalle erilaisia keinoja kertoa meille haaveistaan, esimerkiksi kuvien tai värikarttojen avulla. Jos emme ole varmoja, mitä asiakas tarkoittaa pehmeällä niskalinjalla tai lämpimällä vaalean sävyllä, on meidän tehtävämme ottaa siitä selvää. Emme myöskään saa luvata liikoja – jos epäilemme työn onnistumista, on velvollisuutemme kertoa mahdollisista riskeistä asiakkaillemme ennen, kuin aloitamme varsinaisen urakan. Meillä on myös oikeus kieltäytyä työstä, jos uskomme sen olevan terveysriski. Tästä syystä emme esimerkiksi tee värjäyksiä ennen testin läpäisyä, jos meillä on syytä epäillä allergiaa. Siinä ei auta vakuuttelut siitä, että asiakas haluaa ottaa itse vastuun lopputuloksesta.

Jos kommunikaatio parturi-kampaajan ja asiakkaan välillä ei toimi, on työn onnistuminen sattumankauppaa, mitä tahansa voi tapahtua. Siksi tämän työvälineen kehittäminen on alamme ammattilaisilla jatkuvasti ajankohtaista. Ja koska mekin olemme vain ihmisiä, täydellisyyttä emme saavuta koskaan ja joskus virheitä sattuu. Jos näin käy, kommunikaation rooli korostuu jälleen. Meidän pitää osata myöntää virheemme ja tarjota tarvittavia toimenpiteitä, jotta tilanne saataisiin korjattua. Tehtävänämme on varmistaa, että asiakas kokee tulleensa kuulluksi, oli kyse sitten positiivisesta tai negatiivisesta palautteesta (joista kumpikin on meille tärkeää). Vastuullamme on luoda ilmapiiri, jossa asiakas uskaltaa antaa meille ruusujen lisäksi myös risuja, jos se on aiheellista. Pidetään siis yhteydet auki molempiin suuntiin!

Aurinkoista tammikuun loppua, nähdään Teoksessa!

-Emmi

Sähköpostiosoite on pakollinen tieto, mutta sitä ei näytetä julkisesti.

Ei kommentteja.